概要
AWS Summit Tokyo 2023のセッション「AWSサポートを賢く使ってコストもアーキテクチャも最適化しよう！」から学んだ、AWSサポートへ依頼できる内容や効果的な依頼方法についてまとめてみました。
AWSサポートについて理解を深めることで、業務効率化や問題の早期解決にお役立ていただければ幸いです。
目次
(1)AWSサポートに依頼できる内容
(2)AWSサポートへの効果的な問い合わせ方法
(3)適切な緊急度の設定
(4)サポートへの問い合わせの事前準備
(5)障害に備えた事前対策
(1)AWSサポートに依頼できる内容
AWSサポートでは様々な質問に対応しています。
・AWSのサービスや機能に関するhow-to質問
・クラウドでアプリケーションをうまく結合、デプロイ、管理するためのベストプラクティス
・AWSのリソースに関する操作や体系の問題のトラブルシューティング
・サードパーティ製アプリケーションについての質問（OS,ウェブサーバー,Eメール,データベース,ストレージ構成） 等々
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■サードパーティ製ソフトウェアサポートも対応！（ビジネスレベル以上）
ベストエフォートで最大限サポートしてくれる為、例に記載されているようなサードパーティ製の基本的なトラブルシューティングやインストール、構成に関しても質問することができます。（ありがたや~）
”早期解決にコミット”しているAWSサポートならではの配慮ですね。
(例)
【OS】
Ubuntu Linux / Debian / Red Hat Enterprise Linux / Fedora / Fedora CoreOS / SUSE Linux(SLES / openSUSE) / CentOS Linux
Microsoft Windows Server 2012 / Microsoft Windows Server 2012 R2 / Microsoft Windows Server 2016 / Microsoft Windows Server 2019
【インフラストラクチャコンポートネント】
SSH / SFTP / FTP / LVM / Software RAID
【ウェブサーバー】
IIS / Apache / Nginx
【データベース】
Microsoft SQL Server / Oracle / PostgreSQL / MySQL
(2)AWSサポートへの効果的な問い合わせ方法
効果的に問い合わせをするためには、「解決したい課題を明確にし状況を正確にかつ詳細に共有する」ことが大事です。
例えばこんな問い合わせがあったとします。
例）業務システムからファイルサーバへのファイル伝送速度が遅くなった。
→この申告だけだとAWSサポートは複数の原因の可能性を考えます。
■原因の可能性
・仕様
・クライアントorネットワークorサーバ
・アプリケーション側の条件変化の可能性
・OSのTCP/IPスタック、ネットワークドライバの不具合
・ネットワーク帯域枯渇、パケット数の飽和
・Amazon EFSの未知or既知不具合
・・・これらの可能性をすべて調査するのはものすごく大変な作業となります。
原因の可能性をつぶしていく為にも、事前にできるだけ詳細に内容を共有すること大事です。
■共有する内容詳細は？
・システム構成図にあるようなサービスの位置関係
・再現性や発生頻度
・直近で発生した詳細な日時（タイムゾーンも含めて）
・リージョンやリソースID
・ログ（画像ではなく、テキスト原文コピペ推奨！！）
・事象発生時の様子を撮影した動画（あれば）
・・・他にも必要と思われる情報は可能な限り共有しておくと良いでしょう。
▼早期解決に役立つポイントをまとめたガイドラインはこちら▼
AWS公式のガイドラインには解決に向けたスムーズな問い合わせ方法について記載されているので、一度目を通しておくと実際に問い合わせるときに役に立ちます。
技術的なお問い合わせに関するガイドライン | AWS サポート (amazon.com)
(3)適切な緊急度の設定
緊急度によりAWSサポート側での対応の優先順位や人員配置が変わってくるため、問い合わせする際は適切な緊急度を設定しましょう。
※状況確認の結果によっては、サポートエンジニアが緊急度を下げるご協力をお願いする場合もあります。
(4)サポートへの問い合わせの事前準備
予期せぬ事態に備えて事前にサポートへ問い合わせる為の準備をしておきましょう。
たとえば・・・
・サポートへの問い合わせテンプレートの作成しておく
・サポートのトレーニングを受講する
・インフラストラクチャイベント管理(IEM)を利用する
などです。インフラストラクチャイベント管理(IEM)はあまり聞きなれないかと思いますので少しご説明しましょう。
■インフラストラクチャイベント管理(IEM)とは？
製品のローンチ、大規模なシステム移行～切り替え作業など、重要なイベントの計画～実行までをサポートしてくれます。
運用準備の評価、リスクの特定・軽減、AWS のエキスパートと協力しながらイベントの実行が可能です。
＜主なサポート内容＞
・システムの概要まとめ
・ご利用予定の重要サービスの確認
・アーキテクチャ、ユースケースのレビュー支援
・サービス制限の確認と上限緩和の支援
・サポートエンジニアへの周知
・イベント時に、アーキテクチャのスケーリングのガイダンスと運用サポートを提供
＜料金＞
エンタープライズサポートプランに含まれており、
ビジネスサポートプランは追加料金で利用できます。
インフラストラクチャイベント管理(IEM)についてのリンクはこちら
(5)障害に備えた事前対策
AWSサポートオススメの事前対策が下記です。
サポートに問い合わせせずとも事前に対策をとることで、問題の早期解決につながります。
・ベストプラクティスを継続的に学習
・AWS Trusted Advisorを用いて実環境の状態を継続的に観察
・AWS CLIやAWS SDKを使用してチェックを自動化
・サービスクォータで必要に応じて、引き上げのリクエストをし制限を緩和
まとめ
AWSサポートについて新たな発見はありましたでしょうか。
まだ問い合わせたことがない方もこれから問い合わせる機会があるかもしれないので、事前に知識として備えておき、スピード感をもってAWSサポートと共に問題解決をしていきたいですね。